Dla większości miast cyfryzacja wciąż nie jest priorytetem

• 60% miast nie ma żadnego dokumentu strategicznego, w którym poruszono temat cyfryzacji. Na podstawie tego wskaźnika widać, że miasta nadal przykładają stosunkowo niewielką wagę do problematyki transformacji cyfrowej.
• Poziom cyfryzacji urzędów jest najniższy w małych miastach.
• Niemal wszystkie miasta dostrzegają bariery związane z cyfryzacją, najczęściej finansowe (92%). Około połowie miast doskwiera niechętne nastawienie pracowników do zmian i ich niewystarczające kompetencje.
• 77% urzędów miast udostępnia na swoich stronach e-usługi dla mieszkańców, jednak są one na ogół rozproszone po różnych stronach/portalach miasta. Większość oferowanych e-usług (63%) umożliwia jedynie wypełnienie i złożenie wniosku lub deklaracji online. W większości e-usług w przeciętnym mieście używa się wyłącznie rozwiązań przygotowanych przez administrację państwową.
• Pandemia zachęciła miasta do zwiększenia zdalnego dostępu pracowników do dokumentów służbowych i danych. Co trzecie miasto zdecydowało się też na wdrożenie nowych e-usług.

Większość badanych miast (60%) nie ma żadnego dokumentu strategicznego, w którym poruszono temat cyfryzacji. Nawet w dużych ośrodkach, gdzie rozwiązaniom ICT poświęca się więcej uwagi, zagadnienia związane z cyfryzacją pojawiają się raczej jako element ogólnych strategii rozwoju niż temat osobnych opracowań.

Ryc. 1. Odsetek urzędów, które posiadają dokument strategiczny poruszający zagadnienia cyfrowe. Źródło: Cyfryzacja urzędów miast; IRMiR; N=294

– Widać więc, że miasta do problematyki cyfryzacji wciąż przykładają stosunkowo niewielką wagę. Brak dokumentów strategicznych świadczy o tym, że o cyfryzacji w polskich miastach wciąż nie myśli się systemowo i długofalowo, więc następuje ona zwykle w sposób nieskoordynowany i wycinkowy – zauważa Agata Miazga.

Symptomem tego problemu jest m.in. brak w strukturze urzędów jednostek organizacyjnych, które odpowiadałyby za zagadnienia cyfrowe. Jedynie w co trzecim mieście została wyznaczona osoba lub komórka organizacyjna zajmująca się transformacją cyfrową w urzędzie, a w co siódmym – osoba lub komórka odpowiedzialna za tematykę smart city.

Poziom cyfryzacji urzędów jest najniższy w miastach małych

Proces cyfryzacji zachodzi w miastach bardzo nierównomiernie, znacznie większa część miast dużych niż małych korzysta z: szybkiego Internetu, usług w chmurze, systemów typu ERP i BI, a także zapewnia pracownikom sprzęt do pracy zdalnej czy szkolenia ICT. Miasta małe rzadziej niż duże wspominają o transformacji cyfrowej w swoich dokumentach strategicznych czy tworzą stanowiska lub komórki zajmujące się tymi zagadnieniami. Oferują też o wiele mniej e-usług niż miasta duże, a 27% miast małych nie udostępnia ich wcale. Im większe miasto, tym e-usług jest więcej i tym więcej dają one możliwości (np. załatwienia sprawy w całości online albo automatycznego zaciągnięcia danych dotyczących użytkownika lub sprawy). Bez dodatkowego wsparcia – zarówno kompetencyjnego, jak i finansowego – te dysproporcje będą się w przyszłości tylko pogłębiać.

Produkty i usługi chmurowe powoli upowszechniają się w administracji lokalnej

Pomimo wciąż nie najlepszej infrastruktury związanej z dostępem do Internetu (jego prędkość w 2020 r. nie przekraczała 100 Mbit/s w aż 45% miast) rośnie popularność produktów i usług chmurowych, z których korzysta administracja lokalna. Z chmury w 2020 roku skorzystało ok. 44% miast. Służyła ona najczęściej do hostingu strony internetowej lub usługi poczty elektronicznej, rzadziej do hostingu bazy danych czy przechowywania plików.

Miasta mają problem ze znalezieniem pracowników i korzystają z pomocy zewnętrznych podmiotów

Blisko 84% miast zatrudnia w urzędzie swoich specjalistów ICT i ciągle potrzebuje kolejnych. Im większy ośrodek, tym większe potrzeby, co przekłada się na kolejne rekrutacje. Administracja lokalna, tak jak i sektor przedsiębiorstw, ma jednak problem ze znalezieniem właściwych pracowników. Aż dwie trzecie miast sygnalizowało trudności pojawiające się w trakcie rekrutacji i rozmijanie się oczekiwań własnych z oczekiwaniami kandydatów. Największe bariery dotyczyły wysokich wymagań finansowych potencjalnych pracowników oraz ich zbyt małego doświadczenia.

Bariery związane z cyfryzacją urzędów

Urzędy miast bardzo trafnie identyfikują trudności związane z cyfryzacją urzędów. Niemal wszystkim miastom doskwiera brak środków finansowych, a połowie – niechętne nastawienie pracowników do zmian i ich niewystarczające kompetencje. Dla miast dużych istotnymi barierami w cyfryzacji są także: obowiązujące prawo, silosowość urzędu przejawiająca się niewystarczającą współpracą różnych komórek i stosowane w urzędzie (przestarzałe) rozwiązania IT. Niemal co trzecie miasto zwraca też uwagę na niską pozycję transformacji cyfrowej w hierarchii zadań urzędu i brak lidera zmian, co – w zestawieniu z brakiem w większości miast dokumentów strategicznych i komórek odpowiedzialnych za cyfryzację – trafnie oddaje wagę przywiązywaną do procesów cyfryzacji w urzędach.

Ryc. 2. Odsetek urzędów miast, które wskazały bariery organizacyjne i finansowe związane z cyfryzacją urzędu Źródło: Cyfryzacja urzędów miast; IRMiR; N=291 (miasta, które odpowiedziały na pytanie i wskazały bariery); dane nie sumują się do 100% – można było zaznaczyć wszystkie istotne odpowiedzi

Przyspieszenie w pandemii

Pandemia przyspieszyła proces cyfryzacji miast, choć znów bardziej tych dużych niż małych. Coraz więcej miast dopuszcza pracę zdalną. 90% urzędów miast wyposaża pracowników w urządzenia przenośne pozwalające na dostęp do Internetu – ze służbowego sprzętu tego rodzaju może korzystać co piąty urzędnik miejski. Niemal wszystkie miasta umożliwiają zdalny dostęp do poczty e-mail, a zdecydowana większość także do dokumentów służbowych i danych (odpowiednio 71% i 67%). W dwóch ostatnich kategoriach w 2020 r. nastąpił skokowy wzrost w porównaniu z rokiem poprzednim (o ok. 40 punktów procentowych). Co trzecie miasto zdecydowało się na wdrożenie nowych e-usług, a co czwarte na ulepszenie istniejących. Ponadto większość miast (79%) planuje udostępnienie nowych e-usług w latach 2022– 2025.

E-usługi w miastach są na ogół rozproszone i pozwalają załatwić sprawę w urzędzie tylko częściowo

Choć 77% urzędów miast udostępnia na swoich stronach e-usługi dla mieszkańców, to są one na ogół rozproszone po różnych stronach/portalach miasta. Liczba e-usług rośnie wraz z wielkością miasta. W większości miast małych (5–20 tys. mieszkańców) nie przekracza ona 10, podczas gdy w ponad połowie największych ośrodków (pow. 200 tys.) wynosi ponad 100. Większość oferowanych e-usług (63%) umożliwia na ogół jedynie wypełnienie i złożenie wniosku lub deklaracji online. Tylko 39% pozwala załatwić całą sprawę przez Internet, bez wychodzenia z domu. W pozostałych przypadkach mieszkańcy na którymś z etapów i tak muszą udać się do urzędu (co może wynikać także z przepisów). Co czwarty urząd miasta nie ma ani jednej e-usługi, dzięki której można by daną sprawę w całości zrealizować online. Co więcej, administracja lokalna cały czas polega przede wszystkim na rozwiązaniach centralnych. W nieco ponad 60% e-usług w przeciętnym mieście (średnia) używa się wyłącznie rozwiązań przygotowanych przez administrację państwową, co z dużą dozą prawdopodobieństwa można utożsamiać z wykorzystaniem formularzy na platformie ePUAP.

Jedynie 36% miast monitoruje liczbę spraw załatwionych elektronicznie, a co dziesiąte – poziom satysfakcji użytkowników z udostępnianych im e-usług.

W miastach dużych e-usługi łatwiej znaleźć, ale niekoniecznie łatwiej z nich skorzystać

Spośród 38 dużych miast (100–200 tys. i pow. 200 tys. mieszkańców) trzy czwarte gromadzi informacje o dostępnych e-usługach w jednym miejscu, ale tylko dwa na trzy urzędy umożliwiają łatwe wyszukanie tych informacji z poziomu strony głównej. Komunikaty o miejskich usługach w zdecydowanej większości miast napisane są formalnym, nie zawsze zrozumiałym językiem. Ewentualne e-usługi pozbawione są zazwyczaj jakichkolwiek wyjaśnień, użytkownikowi musi wystarczyć link, a w kilku miastach brakuje nawet jego – pomimo że e-usługa jest dostępna. W badanych miastach dużych wiele do życzenia pozostawia informacja o e-usługach. W ponad połowie przypadków opisy e-usług na stronach urzędów miast były niezrozumiałe lub niewystarczające do wywnioskowania, jakie kroki należy podjąć w celu załatwienia sprawy. W wielu zabrakło również linków do miejsc, w których można ją załatwić online.

Silosowość i rozwiązania wyspowe

Zarówno układ warstwy informacyjnej oraz różnorodny sposób opisu, jak i rozproszenie e-usług na wielu platformach zdradzają silosowy charakter przeważającej większości urzędów miast dużych oraz niewystarczającą koordynację procesów cyfryzacyjnych. Są także świadectwem ignorowania perspektywy użytkownika. W skrajnych przypadkach miasta nie udostępniają nawet jednego punktu informującego o e-usługach i linkującego do wszystkich dostępnych platform.

Raport do pobrania pod linkiem.

O raporcie

Raport kreśli ogólny obraz poziomu cyfryzacji urzędów w miastach: od zarządzania procesem cyfryzacji, przez rozwiązania i technologie, oferowane e-usługi, aż po kompetencje cyfrowe. Pokazuje możliwy wpływ pandemii na cyfryzację miejskich urzędów oraz bariery, na jakie napotykają miasta. Dostarcza także szczegółowych informacji i danych na temat wybranych e-usług udostępnianych przez miasta duże.

Opracowanie bazuje na: własnych badaniach ankietowych skierowanych do wszystkich miast powyżej 5 tys. mieszkańców, pogłębionych badaniach e-usług w 38 dużych miastach (powyżej 100 tys. mieszkańców), danych GUS i Sieci Obywatelskiej Watchdog Polska (które zostały zagregowane na potrzeby raportu w sposób nieprezentowany wcześniej), studium przypadku dobrej praktyki.

Dodatkowe informacje:

Agata Miazga

Obserwatorium Polityki Miejskiej

Instytut Rozwoju Miast i Regionów

[email protected]